自動音声応答システムの現実と課題：顧客体験向上に向けた取り組み

最近、Foonz株式会社による「IVR（自動音声応答システム）の導入実態とユーザー離脱の要因」に関する調査が発表され、企業のカスタマーサポートにおける新たな課題が浮き彫りになりました。この調査は、カスタマーサポート部門の責任者や運用担当者を対象に、IVRの導入状況とその影響について探ったものです。

IVRの導入状況と目的

調査結果によると、IVRを導入している企業は約80%に達し、導入された主な目的は「営業時間外の自動対応」であることがわかりました。このことから、顧客サービスの24時間体制を目指す企業が増えていることが伺えます。また、「担当者への問い合わせの自動振り分け」や「オペレーターの負荷軽減」も重要な目的として挙げられています。これは、業務効率化が企業にとって大きなテーマであることを示しています。

ユーザーの途中離脱が最も深刻な課題

調査では、「IVRの運用における課題」として最も多くの回答があったのは「ユーザーが途中で離脱しやすい」という点でした。48.1%の企業がこの問題を認識しており、他にも「メニュー階層が複雑で迷いやすい」などの具体的な要因が挙げられています。これらの結果から、ユーザー体験を向上させるためには、IVRの設計自体が直感的でわかりやすくなければならないことがわかります。実際、回答者の約80%がユーザーから不満を受け取ったことがあると答えています。

ユーザーが抱える具体的な不満

ユーザーがIVRに不満を抱く理由としては、「長時間待たされる」との回答が50.4%を占め、機械的な対応へのストレスや、選択肢に自分のニーズが合致しないことも原因として指摘されています。長い待ち時間は、多くのユーザーにとって心理的なストレスとなり、これが離脱につながる要因ともなり得るでしょう。

IVRの改善は後手に回っている

調査では、多くの企業がIVRの見直しや改善を行っている一方、実際には問題の顕在化後に「受け身」での対応にとどまっていることも明らかになりました。「必要に応じて都度実施している」が60.1%となり、定期的に行っているのは23.2%に過ぎません。これが、継続的な改善サイクルが回らない理由の一つかもしれません。

AIとの連携による新たな方向性

それにもかかわらず、調査回答者の約9割がIVRによる業務効率化を実感しています。では、今後はどのような方向性でIVRを改善していくべきなのでしょうか。「AI自動応答との連携」が47.9%でトップに挙げられ、他のチャネルとの統合を望む声も多く見られました。AIを活用することで、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できるようになり、ユーザー体験の向上が期待されます。

結論：IVRの未来への再定義

今回の調査を通じて、IVRが業務効率化に寄与しながらも「ユーザーの途中離脱」という深刻な課題に直面していることが明らかになりました。今後は、単なる業務効率化ツールとしてではなく、ユーザー体験の起点となるような再定義が求められます。企業が競争力を維持し、顧客満足を高めるためには、システムの改善だけでなく、ユーザー視点での設計が重要となるでしょう。