NEXCO東日本の『お客さまセンター』が14年連続でHDI格付け三つ星評価を達成！

NEXCO東日本の『お客さまセンター』が14年連続でHDI格付け三つ星評価を達成

東日本高速道路株式会社（NEXCO東日本）が運営する「お客さまセンター」が、世界的な評価機関HDIから最高評価の『三つ星』を14年連続で受けました。これは、同センターが顧客サポートの質を長年にわたり維持し続けている証と言えます。

評価の詳細

この評価は、HDI-Japan主催の「HDI格付けベンチマーク」に基づくもので、顧客からの問い合わせに対する対応スキルや応答速度などが基準となっています。専門の審査員が「三つ星」から「星なし」までの4段階で評価し、その透明性が信頼される大きな要因です。

特に、NEXCO東日本の「お客さまセンター」は、クオリティ評価の「サービス体制」とパフォーマンス評価の「平均応答速度」で満点を獲得したことが際立っています。サポート体制については、迅速な対応に加え、他社エリアの情報や、走行経路に応じたサービスエリア・パーキングエリアの情報を柔軟に提供する姿勢が高く評価されました。

NEXCO東日本の取り組み

お客さまセンターは、2007年に開設されて以来、アルティウスリンクの支援を受けて運営されています。NEXCO東日本は、「安全・安心・快適・便利」の向上を顧客に提供するために、24時間365日対応する体制を整えています。これにより、顧客のストレスを軽減し、より多くの人々に安心感を与えています。

昨今の進展において、アルティウスリンクは音声認識システム「AmiVoice®」を導入し、オペレーターが自身の対応を振り返ることができるようにしています。また、業務管理者はリアルタイムで音声データを基にした指導を行い、対応の精度を向上させています。こうした取り組みにより、情報提供の迅速性が強化され、お客さまの期待に応えるサービスを実現しています。

未来展望と挑戦

NEXCO東日本お客さまセンター長の杉野久美様は、14年連続の評価は、顧客を第一に考えた高品質なオペレーションによるものだとコメントしています。今後も多くの顧客に寄り添いつつ、スタッフ一同が連携してサービス向上に取り組むことを目指しています。

アルティウスリンクは、最新技術の活用と人の温もりを持つオペレーションの両立を図りながら、顧客の期待を超えるサービスを提供し続けることを約束しています。これからも、従業員と顧客とのつながりを強化し、すべての人々に豊かなサービス体験を提供することを目指して邁進していきます。

アルティウスリンクについて

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産の共同出資による企業であり、コンタクトセンターやバックオフィス、ITソリューションなど、広範なBPO事業を展開しています。人による高付加価値なサービスを基盤としつつ、生成AIなど先端技術を取り入れた革新的なビジネスの変革を推進しています。「そのつながりを、もっと強く、もっと美しく、もっと面白く」というビジョンのもと、持続可能な社会の発展にも寄与しています。

公式Webサイト: アルティウスリンク

これからも業界内でのリーダーシップを発揮し、顧客サービスのさらなる向上を目指して活動し続けるアルティウスリンクに注目です。