葬儀相談サイト「いい葬儀」が応対品質向上に成功した事例

いい葬儀がなぜ注目されるのか

近年、東京をはじめとする日本全国で、葬儀に関するニーズが高まっています。特に、2025年には800万人が後期高齢者となり、「多死社会」に突入すると予測されています。そんな中、株式会社鎌倉新書が運営する葬儀相談・依頼サイト「いい葬儀」は、多くの人々が抱えるセンシティブな問題に対して、迅速かつ的確なサポートを提供しています。

センシティブな相談への対応

「いい葬儀」の最大の強みは、24時間365日対応のコンタクトセンターです。ここでは、お客様の心理に寄り添った対応が求められます。特に、愛する人を失った悲しみからお電話いただく方々にとって、優れたサポートが必要です。ベルシステム24は、このセンシティブな業務における応対品質を向上させる取り組みを進めています。

応対品質向上の背景

鎌倉新書は、社内のオペレーターが高い応対品質を維持できる体制を構築するための課題に直面していました。この問題を解決するため、ベルシステム24と協力し、業務の見える化やトークスクリプトの整備を行いました。こうした取り組みにより、オペレーターはほぼ全員、安定した品質で顧客対応ができるようになったのです。

成果と今後の展望

半年間の取り組みの末、ベルシステム24のオペレーターは鎌倉新書と同等の応対品質を達成し、競争力が高まりました。加えて、外部委託を活用することで、センシティブな相談業務でも高い応答率を維持できる体制が整いました。今後は、AIなどの最新テクノロジーを活用してさらなる業務効率化を目指し、複数の事業が一元化されたコンタクトセンターの構築を目指します。

エモーショナルなコミュニケーション

この取り組みは、ただのビジネスモデルの改善に留まらず、顧客の心に寄り添うためのものであることも大きなポイントです。応対品質が向上したことで、より多くのお客様が安心して相談できる環境が整いました。親族を失った方々にとって、どのように葬儀を行うかは非常に重要な選択です。そのため、鎌倉新書とベルシステム24両社の連携による成果は、大きな意味を持ちます。