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アルティウスリンクが「コンタクトセンター・アワード2025」で受賞

2025年9月17日、愛知県で開催された「コンタクトセンター・アワード2025」にて、アルティウスリンク株式会社が「オペレーション部門賞」と「ストラテジー部門賞」という二つの権威ある賞を受賞しました。この受賞は、同社の業界における革新性と対策への取り組みが高く評価された結果です。

アワードの意義と背景

「コンタクトセンター・アワード」は、2004年から始まった日本国内で最大規模の表彰制度です。業界内の優れた施策を紹介し、他社と相互に学び合うための機会を創出することを目的としています。今回のアルティウスリンクの受賞は、その取り組みの一環として非常に注目されています。

オペレーション部門賞

アルティウスリンクが受賞した「オペレーション部門賞」のテーマは、「切電」が変える？お客様対応の未来～社員を守る新たなカスタマーハラスメント対策のかたちでした。

同社が運営している「首都高お客さまセンター」では、24時間365日体制で年間約62万件もの電話を受け付けています。顧客第一の理念に基づく一方で、過度なクレームによってオペレーターの負担が増大し、定着率が低下するという課題に直面していました。

その課題に対処すべく、「会社は社員を必ず守る」という企業方針に基づいた「切電マニュアル」を策定し、通話終了時の判断基準を明文化しました。また、音声認識技術「AmiVoice®」を駆使することで、暴言や長時間の通話をリアルタイムで検知し、管理者が適切に介入できる体制を整えました。これにより、オペレーターは心理的に安心して業務に臨むことができる環境が整っています。

業界の困難に立ち向かったこの取り組みは、単に社員を守るだけでなく、顧客への提供価値を維持しながら進めたことから、業界のロールモデルとして強く評価されています。

ストラテジー部門賞

もう一つの受賞である「ストラテジー部門賞」のテーマは、「チャットBotをつくったけど上手くいかない…を打破！シナリオ磨き上げ×利用促進」でありました。アルティウスリンクが受託運営している「KDDIお客さまセンター」では、月間約100万から120万件の問い合わせに対応しています。

チャットボットの導入によって、24時間365日のサポート体制を整えたものの、当初は利用率と解決率が低迷してしまいました。そこで、生成AIと定型AIを融合させたお客様向けの入力支援機能を追加し、経験豊かなコミュニケーターによるシナリオの継続的な改善を行いました。

この結果、チャットボットの利用率は50％を超え、解決率も85％に達しました。さらに、チャットボット経由の問い合わせ件数は32％の増加を記録し、91％もの顧客が再利用を希望するという高い顧客満足度を実現しました。

このような革新的な取り組みが高く評価され、アルティウスリンクはKDDIと共に前年に引き続きの受賞を果たしました。

企業の背景と展望

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産の共同出資で設立された企業です。様々な人材とグループの資産を活かし、包括的なBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービスを提供しています。特に、高付加価値なオペレーションと先端テクノロジーを組み合わせたサービスを展開し、企業の競争力を強化することを目指しています。

「そのつながりを、もっと強く、美しく、面白く」という企業目標の下、人、企業、社会のつながりをより豊かにし、お客様と共に価値の創造を目指しています。これからも持続可能な社会の発展に貢献していく意志を強く持っているアルティウスリンクから目が離せません。

詳細情報やお問い合わせは、こちらを参照してください：

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