コンタクトセンター品質向上を実現する新サービスが登場！全音源自動評価アセスメント

アルティウスリンク、新たな自動評価サービスを提供開始

2025年7月3日、アルティウスリンク株式会社が新たに「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の提供を開始します。このサービスは、コンタクトセンターの音源を全て自動評価し、企業のオーダーメイドの評価モデルを構築するものです。これにより、管理者の業務負担を軽減し、オペレーターの育成や評価の質を向上させることが可能になります。

サービスの背景と課題

コンタクトセンター業界では、応対品質の向上と業務の効率化が長年の課題となっています。従来の評価方法では、限られた通話のみを対象とした「サンプル評価」が主流であり、オペレーターは自身のすべての応対が一部の通話によって評価されてしまうため、納得感を持てない状況が続いていました。この評価方法の偏りは、オペレーターの育成においても支障をきたし、また管理者にとっても業務の効率化が妨げられているのです。

KDDIとの実績

アルティウスリンクは、KDDIのお客様センターでの成功を基に新たなサービスを立ち上げました。このサービスは、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice® Communication Suite」を活用しており、全通話を自動評価することができます。実際に導入した結果、管理者の評価工数を約6割削減することに成功し、オペレーターとの生産的な面談や育成に力を入れる余裕が生まれました。これにより、労働生産性も向上し、オペレーターのES（従業員満足度）向上にも貢献しています。

この取り組みは、「コンタクトセンター・アワード2024」において最優秀テクノロジー部門賞を受賞する栄誉も受けています。この成功を踏まえ、アルティウスリンクはこのモデルをより多くの企業に向けて汎用化し、提供を開始します。

アセスメントサービスの詳細

今回のサービスには、以下のような特長があります。

1. オーダーメイドの評価モデル

過去の実績とノウハウを基に、企業ごとにカスタマイズした評価基準が設計されます。同社のエキスパートが業種や業務に合わせて評価基準を定義し、発話の内容やスピード、タイミングなど、複数の観点から評価モデルを定量化します。これにより、より的確な評価が可能になり、確実な成果が期待できます。

2. 一貫した育成支援

導入から定着、育成に至るまで、現場に寄り添った支援を行います。単なるツールの提供に留まらず、評価結果に基づいたフィードバック支援ツールやBIダッシュボードなども提供され、現場の自立的な運用を実現します。

3. 即時導入が可能

「AmiVoice® Communication Suite」を利用することで、追加の開発コストは不要です。既に同製品を導入している企業は、迅速かつ低コストで新たな評価モデルを受け入れることができます。

音声認識技術の未来

アルティウスリンクは今後も、音声認識技術や生成AIを駆使して、顧客企業の業務改革を進め、ビジネストランスフォーメーション（BX）の実現を支援します。コンタクトセンターにおける評価や育成の質を向上させるこの新サービスが、業界全体に革新をもたらすことでしょう。

詳しい情報や導入の問い合わせについては、アルティウスリンクの公式サイトをご覧ください。