業務品質向上への革新！パーソルが挑む「チリツモ」の力

「はたらいて、笑おう。」をスローガンに掲げるパーソルグループが、コンタクトセンター業務に特化したBPOサービスを展開しているのをご存知でしょうか。このたび、パーソルコミュニケーションサービス株式会社（以下、パーソル）は、業務品質と生産性の向上を実現するための独自の取り組み・「チリツモ」活動が評価され、公益社団法人企業情報化協会が主催する「カスタマーサポート表彰制度」にて「奨励賞」を受賞しました。

チリツモ活動とは

「チリツモ」とは、小さな改善を積み重ねることで、大きな成果を生むという考え方です。パーソルでは、現場でのミスや不信感、さらには日常的に直面する課題に取り組む中で、この「チリツモ」の重要性を再認識しました。業務が複雑化する中で、時には数十の工程にわたる作業を効率的に行う手法を見直すことが求められています。この中で、具体的にどのような取り組みがなされたのでしょうか。

背景と取り組み

急速に拡大する事業に伴い、業務は複雑化し、ミスの連鎖が常態化していました。具体的には、メール作成や契約内容の確認作業に39ものプロセスを要していたことが、業務の非効率を生んでいました。また、確認作業の増加は新たなミスを引き起こす要因ともなり、オペレーターの負担が増大し、現場には不安が蓄積されていきました。
まずは、現行の業務フローの見直しやダブルチェックの徹底を試みましたが、人に頼る運用では根本的な解決には至りませんでした。

この対策として、パーソルは「人」ではなく「システム」によってミスを防ぐ視点へとシフトしました。デジタルアダプションプラットフォーム（DAP）を導入することで、業務環境を整備し、画面上に操作ナビゲーションを表示する仕組みを導入しました。これにより、オペレーターは迷いや混乱から解放され、効率的に業務を進められるようになったのです。

成果

これまでの運用を見直し、システムの小規模な自動化を組み合わせることにより、北九州サポートセンターでは以下のような劇的な成果が現れました。

- メール再送業務の工程が39から17へと削減され、誤送信のミス率は0%に。さらに、業務工数が58%削減されました。
- 解約違約金の判定を1クリックで行う仕組みを導入し、こちらもミス発生率は0%を維持。業務工数も17%減少しました。

これにより、月間20時間以上の労働時間を創出し、より価値のある業務に再配分できるようになりました。

また、オペレーターの仕事への満足度も46%向上し、精神的な負担の軽減にもつながりました。こうした成果は、業務品質や生産性の向上だけでなく、顧客満足度にも良い影響を与えることが期待されています。

継続的な改善の文化の定着

こうした体制の整備に加え、パーソルは「市民開発」を推進し、ITの専門家でない社員が自ら改善ツールを開発できる環境を整えることに成功しました。社員が自発的に課題を発見し、改善に取り組むことで、業務改善はもはや「やらされるもの」ではなく、主体的に行えるものへと移行しています。

このような取り組みは、今後6つの拠点でも拡大していく計画です。少ない投資で大きな効果を生み出すこのモデルをさらに発展させ、業務品質の均質化とBPOサービスの付加価値向上に取り組んでいくことでしょう。