福岡市の高齢者乗車券交付業務にデジタル改革を導入し、利便性向上を実現

福岡市における高齢者乗車券のデジタル改革

福岡市では、高齢者が社会に参加しやすくするために、高齢者乗車券を交付しています。この取り組みは、年間約16万件の申請に対応する大規模なものですが、従来の対面申請方式では繁忙期に窓口が混雑し、高齢者の負担が増えていました。そんな背景を受け、パーソルビジネスプロセスデザインがBPOサービスを導入し、業務の効率化を図る取り組みが始まりました。

BPOとデジタル技術の融合

パーソルビジネスプロセスデザインは、「高齢者乗車券郵送受付センター業務」を支援することで、AIやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）といったデジタル技術を活用しました。これにより、職員の業務負担が軽減され、申請から交付までの時間も短縮されています。

具体的には、手書きの申請書をAI-OCRを使用して自動的に読み取り、迅速な処理が可能となりました。また、職員が手動で行っていた業務もRPAを活用して自動化し、業務のスピードを向上させています。

高齢者のニーズに応えるサービス

新たに導入された郵送及びオンライン申請システムは、市民から高い評価を受けています。特に、オンライン申請者の約7割が電子交付を選んでおり、請求が迅速かつ安心して行えるようになっています。実際、現在では2万件以上の申請が電子交付で処理されており、デジタル化が大いに受け入れられています。

このようにして、高齢者が安心して利用できる環境が整いつつあります。加えて、人的サポートも充実しており、コールセンターでの電話対応を強化しています。これによって、問い合わせ対応の質が向上し、市民に寄り添ったサービス提供が実現しています。

今後の展望

今年度からは、さらにサービスの向上を目指し、AIボイスボットの導入を予定しています。これにより、申請受付から審査、交付までのプロセスをさらなる自動化へと進め、より効率的な運営を図る計画です。

福岡市の担当者は、パーソルビジネスプロセスデザインとの連携について高く評価しており、市民へのサービス向上に貢献していることを実感しています。「合意形成を進めながら、リスクを考慮して進められたことが非常に心強い」とのコメントがあり、双方の協力体制がうまく機能している様子が伺えます。

一方、パーソルビジネスプロセスデザインの責任者も、AI-OCRやRPAの導入により、業務の効率化が進展していることを確認し、「この取り組みが他の自治体でも応用するモデルになれるよう力を入れていきたい」と改めて述べました。

日本全体でのデジタル化が進む中、福岡市の高齢者乗車券交付事業は、他の地域にも多大な示唆を与える取り組みとして、今後も注目が集まるでしょう。福岡市におけるこのような先進的な取り組みが、今後の地域福祉の向上に貢献することを期待しています。