カスタマーサポート利用者の8割が不満を抱える現実とその影響

2026年3月24日、アルティウスリンク株式会社は「お客様窓口におけるイライラ実態調査」の結果を発表しました。この調査は、全国3,000人のカスタマーサポート利用者を対象に行われ、彼らがどのような場面で不満を感じ、どのような行動に出たのかを明らかにしています。

調査結果の基本的なポイント

調査によると、カスタマーサポートを利用したことがある人のうち、驚くべきことに80.6％が不満を経験しているという結果が出ています。その中で、73.7％は不満を何度も経験しており、一度きりではなく繰り返し問題が生じていることが伺えます。さらに、その不満を抱えた利用者の66.2％が解約、乗り換え、またはサービスの利用縮小といった行動に出ることが明らかになりました。

実際、カスタマーサポートの体験は顧客の継続利用や離脱に直結していることが浮き彫りになりました。このように、多くの利用者がストレスを感じやすい環境に身を置いており、その後の選択に影響を与えているのです。

不満の根本的な原因は応対前の体験

興味深いのは、利用者が不満を感じる場面は、オペレーターの対応そのものではなく、問い合わせ前や接続前の体験に集中しているという点です。多くの人が「電話番号が見つからない」「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」など、自己解決が難しい状況に直面しています。これらの不満がイライラの主な原因となっているのです。

ただし、企業が誠実に対応することで印象が好意的に変わることも明らかにされています。具体的には、「真摯な謝罪」や「丁寧な説明」、「代替案の提示」といった対応を受けることで、6割以上が評価を変えたと回答しています。これは、企業の対応が顧客の信頼を回復する重要な要素であることを示しています。

利用者のイライラには特徴がある

調査から、カスタマーサポート利用時の不満は一様ではなく、属性や行動特性によって異なる傾向が確認されました。例えば、若年層は「自己解決を試みて挫折する『自己解決挫折型』」の傾向が強い一方で、高齢層は「問い合わせ先がわからず不満を感じる『窓口隠し憤慨型』」が多いという対照的な結果が出ています。このことから、企業は顧客の属性を考慮し、問い合わせ前の導線をより良くするための体験設計が求められるのです。

結論

この調査結果は、顧客体験（CX）向上やカスタマーサクセスを実現するための重要な指標が含まれています。企業が顧客の声に耳を傾けることで、より良いサービスを提供できる可能性が広がります。今後、企業にとって顧客との関係をどう築くかが、成長に直結する鍵となるでしょう。アルティウスリンクは、こうしたデータを元に企業活動をより良くするためのパートナーシップを提供しています。顧客とのつながりを強化し、持続可能な発展に寄与していくことが、より重要な使命と言えるでしょう。