AIと人の境界線：お問い合わせ業務の新たな可能性を探る

近年、AI技術の急速な進展により、多くの企業が顧客対応にAIを導入し始めています。しかし、ある調査によると、様々な業務をAIに任せるべきか悩む企業は少なくなく、特に約9割の担当者が有人対応に限界を感じていると報告されています。この現象は、この新しい技術の利点と限界を理解する必要性を反映しているといえます。

調査の概要と背景

Foonz株式会社が実施した調査では、従業員100名以上の企業のCS・コールセンター担当者が対象となり、「AIに任せたい業務・任せたくない業務の境界線」について詳しく探ることにしました。この調査は、2026年3月に行われ、1,012人が回答しました。

調査結果として、AIの導入を検討している企業が約半数を占めている一方で、その運用にあたり懸念や不安を抱えていることもわかりました。特に、「顧客満足度を下げずにAI運用を成功させるための役割分担」が大きな課題とされています。

AIと有人対応の境界線

AIに任せたいと考えている業務として最も多かったのは、「一次受付・要件整理」（38.6%）です。これは顧客の初期要件を迅速に処理し、適切な部署へ振り分けることを意味します。また、「よくある質問への回答」（36.4%）や「担当部署への振り分け」（33.9%）も上位に挙がりました。これは、AIが得意とする定型的な業務であり、業務の効率化に寄与するでしょう。

一方で、AIには任せにくい業務として、特に「重大なトラブル・障害の報告」（33.0%）や「クレーム」（29.7%）がありました。こうした業務は、初期の対応がキーとなるため、人間の判断や共感が重要視されていると考えられます。また、個人情報や機微情報の取り扱いに関する懸念も高まり、安全面での不安が見受けられます。

AI運用の成功要因

AI運用を成功させるためには、顧客感情やリスクに対する基準が重要です。調査によれば、「強い怒り・不満の検知」（38.2%）や「緊急性が高い案件」（36.2%）の場合は、速やかに有人対応へ切り替えるべきだとの声が多くありました。顧客の感情に即応し、AIの限界を認識することで、信頼性の高い顧客対応が実現できるでしょう。

さらに、AIによる問い合わせ対応の際に必要とされる条件として、「待ち時間のない迅速な対応」（34.4%）や「対応履歴の確認」（31.9%）が浮かび上がっています。顧客が求めるスピード感や効率性は、AIに適した役割ともいえるでしょう。

結論：AIと人の協働モデル

本調査から明らかになったのは、AIと人の役割分担を明確にしつつ、顧客体験や業務の効率化を図る必要があるということです。「費用対効果（ROI）」や「運用体制の安定性」など、AI導入の判断に関連する基準も多岐にわたり、全体のバランスを考えることが重要です。

最後に、AIは「完全無人化」を目指すのではなく、AIのスピードと人の共感力を活かした「協働モデル」の形成が求められます。これからの顧客対応は、AIの活用と人的フォローを両立させることで、より質の高いサポートを提供する時代に突入しています。