業務効率化に向けたIVR（AI IVR含む）の導入実態と課題分析

近年、ビジネスプロセスのデジタル化が進む中で、IVR（自動音声応答）システムの導入が注目されています。特にAI機能を搭載したIVRシステムは、効率的なカスタマーサポートを実現する手段として多くの企業が採用しています。今回は、Foonz株式会社が実施した調査を基に、IVRシステムの導入実態や課題、選定の際に考慮すべき要素について詳しく見ていきます。

IVRの導入目的

調査によると、IVRシステムを導入した企業の6割以上が「よくある質問への自動応答」を最大の目的にしています。また、「オペレーターの対応時間短縮」や「問い合わせ内容の振り分け」も上位に挙げられています。これらの目的から、企業は効率性を高めることに意欲を示していると言えます。

一方、導入を見送った企業は、コスト面に対する不安が大きいことがわかりました。「コストに見合う効果を感じられなかった」という意見が多く、具体的な投資対効果（ROI）を示すことが、導入判断において重要な要素であることが明らかになりました。

IVR選定の難しさ

多くの企業が数社のIVRシステムを比較する中で、特に「料金体系が複雑で総コストの比較が難しい」という声が圧倒的に多いことが印象的です。実際、62.5%が2〜3社を比較し、費用や機能を精査する姿勢が伺えましたが、明確な料金比較ができないことで選定が難航しているのです。

さらに、導入目的や見送った理由からも「自社の業務フローへの適合性」を見極める難しさが浮かび上がりました。特に「AI機能の豊富さ」や「音声認識精度」といった要素は、実際に使用してみないとわからない部分が多いため、事前にトライアルを行うことが推奨されています。

重要性の認識不足

また、IVR（AI IVR含む）導入後に「事前に重視していなかったけれど、運用後に気づいた重要な要素」として、AI機能の豊富さや音声認識精度が挙げられます。これまでこれらの機能は、主にコストや基本機能に比べて軽視されがちですが、実際の運用ではユーザーのニーズに的確に応える能力が満足度を大きく左右します。

運用後の課題とデータの役割

IVRの導入にあたって、決裁権者を納得させるための「客観的なデータ」が求められています。特に「定量的な効果指標」として、入電削減率や応答率を示すことが重要であり、導入によって解決を目指す具体的な業務課題も求められています。

業務の効率化を図るためには、導入前に必要な情報をしっかり収集し、適切な製品選定を行うことが不可欠です。また、運用後の失敗を未然に防ぐためにトリアルの活用が非常に重要です。医療や金融といった業界では特に厳密なコンプライアンスが求められるため、安全な運用を確保できるシステムの選択が鍵となります。

まとめ

IVR（AI IVR含む）システムの導入は、単なるコスト削減だけでなく、顧客満足度の向上にも寄与します。しかし、その導入プロセスには「判断」「比較」「認識」といった複数の壁が存在し、これを乗り越えるためには実運用を見据えた検証が必要です。

導入企業は、コストの透明性を確保しつつ、将来にわたって柔軟に対応できるシステムを選ぶための準備を整えておくことが求められます。これにより、確かな業務改善を実現する一歩を踏み出すことができるでしょう。