消費者の声を反映した企業のコミュニケーション実態2025年版

アルティウスリンク株式会社が9月30日に発表した「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」では、日本全国の20～79歳の男女3,000人を対象にした詳細な消費者行動が分析されています。8回目となる本調査には、消費者の困りごとの発生時の行動や、それに伴う企業への問い合わせについての不満やストレスの傾向が含まれています。ここでは、調査結果の重要なポイントを解説し、企業と消費者のコミュニケーションの在り方について考えていきます。

1. 消費者の自己解決志向の増加

調査の結果、約8割の消費者が自己解決を試みることが分かりました。特に、公式サイトのFAQや商品ページを参照する意向が高く、消費者は自ら情報を探し出す傾向にあります。しかし、実際に問い合わせを行ったのは全体の半数程度であり、自己解決できない層も一定数存在することが確認されました。これにより、企業は参照チャネルを充実させる必要があると考えられます。

2. カスタマーサポートに対する不満

調査に参加した消費者の約8割がカスタマーサポートを利用した際に不満を感じた経験があると回答しています。その中でも、65%がその不満が原因で継続的な購入や利用を見合わせたとしています。カスタマーサポートが消費者の購買行動に及ぼす影響は無視できません。企業は不満を解消する施策を強化し、顧客の離脱を防ぐ必要があります。

3. 消費者が企業に意見を発信する機会の重要性

一方、調査によると6割以上の消費者が企業に意見を伝えたことがあると回答しています。特に若年層においては、積極的にフィードバックを行う傾向が見られました。企業側は、顧客からの意見を受け取るためのチャネルを多様化し、声を届けやすくする環境の整備が求められます。これにより、消費者の潜在的なニーズに応えることができるでしょう。

4. 今後の課題と展望

本調査で得られた結果は、企業にとって消費者の行動を理解するための貴重な指針となります。消費者の困りごとの傾向や、それに伴うストレスの解消ができるサービスを提供することが、顧客満足の向上、ひいては企業の競争力強化につながると言えるでしょう。今後は、これらのデータを活用して、より良い顧客体験（CX）を創出し、持続可能な発展を目指していくことが求められます。

5. まとめ

アルティウスリンクの「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」は、消費者が自己解決を試みる背景や、カスタマーサポートに対する不満、企業へのフィードバックの重要性を探る貴重な資料です。企業は、調査結果を元に戦略を見直し、消費者との良好な関係構築を目指していく必要があります。このレポートが、企業戦略の強化やマーケティング施策の立案に役立つことを期待しています。