北九州市でAIによるマイナンバー問い合わせの実証実験がスタート

北九州市で始まるAIによるマイナンバーカード問い合わせ実証実験

福岡県北九州市は、AI技術を活用した新たな市民サービスの向上を目指し、電話応対に関する実証実験をスタートさせました。この実験は株式会社グラファーが開発した「Graffer AI オペレーター」を活用し、特にマイナンバーカードに関する問い合わせに対応することを目的としています。

なぜ実証実験が必要となったのか

近年、少子高齢化やライフスタイルの多様化が進む中、行政サービスの提供方法にも変化が求められています。また、市民の間では「電話が繋がりにくい」や「開庁時間外に問い合わせできない」といった声が上がっており、行政窓口での電話対応が大きな課題となっています。一方で、職員も頻繁な電話応対により業務が中断されるため、業務効率の低下が懸念されています。これらの現状を受け、AIを導入することで新たな解決策が模索されることとなりました。

実証実験の内容と目的

実証実験は2025年9月3日から9月30日までの間、北九州市小倉北区役所の市民課市民係で行われます。この期間中、AIオペレーターは月間約3,400件の電話のうち約1,700件を占めるマイナンバーカード関連の問い合わせに自動応答します。目標は、これらの電話の70％にAIが対応することで、職員の負担を35％軽減することです。

AIオペレーターは、高度な会話能力を持っており、質問内容に対して適切な回答を提供します。もしAIが判断できない内容や、マイナンバーカード以外の問い合わせがあった場合には、従来通り職員へ転送される仕組みになっています。この方法によって、市民がよりスムーズに必要な情報を得られることを目指しています。

期待される成果

今回の実証実験により、AIの自然な対話能力がどれだけ職員の業務効率向上に寄与できるかが検証されます。北九州市の市長武内和久氏は、この取り組みが職員の負担軽減及び24時間365日対応可能な新たなサービスの実現につながることを期待しています。また、今後はこのAIエージェントの製品化や、他の業務への拡大も視野に入れています。

特にグラファー社の高度な技術力が、北九州市固有の情報を基にした回答データの構築に寄与する点が、市民と行政の間のより良いコミュニケーションを実現すると期待されています。

今後の展望

北九州市とグラファーは今後も市民サービスの向上と職員の業務効率化を目指し、さらなるAIの活用を進めていく方針です。「Graffer AI オペレーター」の製品化を進め、AIによる問い合わせ自動応答の通年化を図ります。これは、地域住民のニーズに迅速に応えるための重要なステップとなることでしょう。

AIを導入することで、今後の市民サービスがどのように進化していくのか、目が離せません。デジタル化が進む現代において、市民と行政の架け橋となるこの試みが成功することを心より願っています。