チャットサポートの実態調査が示す新たな顧客対応の方向性とは

チャットサポートの実態調査が示す新たな顧客対応の方向性

アルティウスリンク株式会社は、昨今のカスタマーサポートの変革を背景に、チャットサポートの利用実態調査を行い、その結果を2026年2月12日付で発表しました。この調査は、生活者がチャットボットや有人チャットをどのように活用しているか、またどのような期待や懸念を抱いているかを把握することを目的としています。

調査結果の概要

調査結果によると、チャットサポートは確実に生活者の日常的なサポート手段として定着しています。全体の約7割が「一度以上利用したことがある」と回答し、さらに「頻繁に利用する」「ときどき利用する」と答えた人も6割を超えています。このことから、チャットサポートは商品やサービス利用時のトラブル解決手段として、高い利用率を誇っていることがわかります。

特に、有人チャットの支持が高く、70代以上の高齢層でも約3割が利用を希望しています。年代によるニーズの違いも明確で、若年層は手軽さを、中高年層は利便性や問題解決の速さを重視している点が興味深いです。このため、企業は顧客の利用意向に基づくチャネル設計が重要であると考えられます。

設置場所の重要性

調査では、公式サイトやFAQページが有効な設置場所として支持されており、全世代の5割以上がこれらを選択しています。この設置場所の利点は、不明点が生じた際の自己解決の起点となりやすく、利用者にとってのハードルが低いという点です。一方で、若年層向けのサービスにおいては、LINEやアプリでのチャットサポート機能が期待されていることも報告されています。

今後、企業は多様な顧客層に対応するため、チャネル設計に工夫を凝らす必要があります。特に、有人チャットは高い利用意向が見られるものの、文章化や表現に不安を感じる層が存在することも指摘されています。これは、利用者が意図を伝えにくいと感じることがリソースの無駄を生む可能性もあるため、重要な要素です。

チャネル設計の新たな潮流

本調査は、年代別のチャットサポート利用意向や有人チャットの利用をためらう理由も明らかにしました。これらの分析結果を基に、企業はより効果的な顧客対応の方法を導入するべきです。特に、電話窓口の良さを生かしつつ、チャットサポートでも利用者が楽にコミュニケーションできる環境作りが求められています。

アルティウスリンクは、顧客体験（CX）の向上と企業変革を支援する「Total CX² Design Company」として、今後もこのような調査を通じて企業と顧客のつながりをより強固なものにしていきます。顧客サービスの向上に向けた企業の取り組みを支援し、持続可能な社会の発展にも貢献していくことでしょう。

この調査の詳細や結果については、公式サイトでも確認できます。顧客体験の向上、カスタマーサクセスの実現にぜひお役立てください。