生成AIの力で進化する自治体の電話業務とは？エスプールグローカルとZVC JAPANが共同登壇したサミットの概要

生成AI×コンタクトセンター・サミットの取り組み

2026年8月26日（水）、東京都の御茶ノ水ソラシティカンファレンスセンターにて開催される「生成AI×コンタクトセンター・サミット」に、株式会社エスプールグローカルとZVC JAPANが共同で登壇します。日々進化するAI技術を駆使した新たな住民対応の形を提案する本セッションでは、奈良市におけるAIを活用した電話業務のデジタル・トランスフォーメーション（DX）を題材にしています。

電話業務の重要性とDXの必要性

自治体にとって電話業務は、住民サービスを提供するための重要な窓口です。しかし、問い合わせの内容が多様化し、複雑化する中で、職員の負担を軽減し、サービスの質を向上させるためには、効率的な仕組みが必要です。エスプールグローカルは、このような課題に対し、電話業務の効率化だけでなく、住民体験（CX）と職員体験（EX）双方の向上を図ることを目指しています。具体的には、住民が必要な時に電話がつながりやすく、職員は本来の業務に集中できるような環境を構築することを目指しています。

AI活用によるナレッジ構築

住民からの問い合わせは、使用する言葉や表現が必ずしも一貫していないため、同じ内容でも異なる表現が使われることがあります。エスプールグローカルでは、これらの「言葉の揺らぎ」を捉え、実際の問い合わせ音声データをもとにナレッジを蓄積しています。このナレッジが、AIによる効果的な電話対応の運用や改善に不可欠な要素であると考えています。

奈良市が進める電話業務のDX

奈良市では、AIを利用した電話業務のDX化が段階的に実施されています。具体적으로、Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentを連携させて、電話のクラウド化から音声による自動応答サービスまでを一体化し、新たなサービスの提供をしています。このような取り組みは全国の自治体でも初めての試みです。エスプールグローカルは、BPOパートナーとしてこのプロジェクトに参画し、AIの設計・運用・継続的改善を担当しています。

セッションで紹介される内容

出席者には、奈良市における電話業務のDXの意義、取り組みの動機や課題、AIを用いた住民対応の設計、住民の言葉の揺らぎを捉えたナレッジの構築、AIと有人対応の効果的な運用、自治体コンタクトセンターの今後の展望について詳しく説明される予定です。

イベントの詳細

参加希望者は事前登録が必要です。参加費は無料となっており、定員は400名です。主催は株式会社リックテレコムの「コールセンタージャパン」編集部で、公式サイトから情報が提供されています。参加することで、自治体の住民対応における最新の技術動向や課題解決策についての深い理解を得ることができるでしょう。

今後の展望

今後、エスプールグローカルは、奈良市の取り組みから得られた知見を元に、他の自治体でも住民対応の高度化を進めていく考えです。AIと有人対応のハイブリッドなアプローチによって、全国の自治体での電話業務の効率化が進むことが期待されます。

詳細は公式サイトをご確認ください。これからの自治体の電話業務の進化を見逃さないようにしましょう！