不動産会社とのやり取りに関する実態調査から見えた顧客の不満とは

不動産会社とのやり取りに関する実態調査の結果

株式会社おもいで不動産が実施した「不動産会社とのやり取りに関する実態調査」によると、直近1年以内に不動産会社を利用した者の約20%が、やり取りに対して不満を抱いていることが明らかになりました。この調査では、利用者が不動産会社とどのようなやり取りを行い、どのような要因で満足または不満を感じたのか、詳細な洞察が得られました。

調査の背景と目的

近年、日常生活における連絡手段はLINEやチャットが主流となっており、特に忙しい現代人にとっては迅速でスムーズなやり取りが求められています。一方、不動産業界では依然として電話やメールでの対応が中心になっており、この「連絡手段のギャップ」が顧客満足度にどのように影響を与えているのかを調査することが目的でした。

調査結果の概要

調査対象者は20代から50代の男女で、325名が参加。主な目的は「賃貸を借りるため」が38.5%で、「不動産に関する相談・情報収集」が37.9%と続きました。満足度については、61.2%が「満足」と回答したものの、5人に1人が何らかの不満を抱えている結果となりました。

満足する理由と不満の原因

満足している人が多かった理由は、

- 担当者の対応が丁寧だった: 47.7%
- レスポンスが早かった: 35.4%
- 物件情報提供が迅速: 34.2%

一方、不満を感じた理由は:

- レスポンスが遅かった: 41.5%
- 担当者の態度が悪かった: 36.9%
- 電話連絡がつながらない: 23.1%

これにより、顧客は迅速な対応を求めているものの、実際のやり取りでの遅れや不十分な対応に不満を持っていることが明らかになりました。

希望する連絡手段

調査によると、将来的に希望する連絡手段では、メールが34.8%、電話が32.0%を占めており、従来の手段が依然として支持されていることが伺えます。しかし、チャットなどの新しい手段への需要も無視できない現状です。

ストレス要因

また、顧客が不動産会社とのやり取りで感じるストレスの主な要因として、
1. 無駄な営業電話: 35.4%
2. 問い合わせ後の返信待ち: 28.6%
3. 仕事中や忙しい時間の電話着信: 28.0%

これらの結果から、顧客は迅速でスムーズなやり取りを強く求めている一方で、不必要な連絡や遅延に対して高いストレスを感じていることがわかります。

まとめと今後の展望

今回の調査により、不動産業界における顧客満足度向上のためには、特にレスポンスの速さや担当者の対応が重要であることが再確認されました。株式会社おもいで不動産の「Lエステート」は、これらの問題解決を目指し、業務自動化システムを導入し、LINEを活用した迅速なコミュニケーション環境を提供しています。これにより、問い合わせへの即時対応や、営業時間外でも顧客のニーズに応える体制が整えられ、顧客のストレスを軽減することが期待されます。