自治体の業務効率化を促進するAIコンタクトセンターの導入支援サービス

株式会社ベルシステム24は、自治体の窓口業務にAIを活用した新サービスの販売を開始しました。このサービスは、米国のZoomの「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」を組み合わせており、自治体のコンタクトセンターの運用支援を行います。

サービスの背景と必要性

日本の多くの自治体では、人口減少に伴う職員の不足が深刻な問題となっています。一方で、住民からの問い合わせ内容は複雑化し、職員不足の中での対応が大きな課題となっています。特に、給付金支給や災害時の問い合わせが急増する際には、電話が繋がらず住民を待たせてしまうことが多々あります。また、閉庁後や休日の問い合わせにも限界があります。これらの問題を解消するためには、AIを用いた業務の自動化や効率化が不可欠です。

さらに、政府がクラウドサービスの利用推進を進める中、自治体でもクラウド化が必須とされています。このニーズに応え、ベルシステム24は「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」を活用した新しいサービスを提供することになりました。

「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」

どちらのサービスもZVC JAPANが提供するクラウド型サービスであり、「Zoom Contact Center」は、住民からのあらゆる問い合わせを電話やチャット、メール、SNSなどで一元管理します。これにより、サービスの継続的な改善ができるのが特徴です。また、AIが通話内容を自動文字起こしし要約するため、職員が情報を把握する時間を大幅に短縮できます。

「Zoom Virtual Agent」は、24時間365日稼働するAIチャットボットで、住民が自分の疑問を解決できる環境を整えることができ、業務の負担軽減に寄与します。これにより、職員への問い合わせ件数が減少し、業務効率が高まることが期待されています。

本サービスの特長

ベルシステム24は、これまでに40年以上の運営実績をもとにしており、住民満足度向上を目指したシナリオ設計や施策実行をサポートする仕組みを構築します。具体的には、AIがFAQに基づいて自動的に回答を提供し、複雑な相談に対しては職員が対応する流れを確立します。これにより、住民の自己解決率が向上し、職員の負担が軽減されることが期待されます。

今後の展望

今後、ベルシステム24は自治体に向けて、総合案内や給付金窓口、災害時の対応、税務・国保案内など、様々な分野でも本サービスの展開を進め、2031年までに20自治体へ導入を目指していきます。これを通じて、住民サービスのCX向上や自治体DXの推進を図っていく計画です。

ベルシステム24の企業背景

ベルシステム24は、1982年に日本で初めて本格的なコールセンターサービスを開始し、その後も様々な企業のコミュニケーション基盤の構築をしてきました。現在では、通信技術と人材力を融合し、幅広いビジネスソリューションを提供しています。さまざまなニーズに応える新たなソリューションを創出し、持続可能な社会の実現に貢献することを目指しています。詳細については公式サイトをご覧ください：ベルシステム24公式サイト