奈良市が次世代のAI技術で電話業務を刷新！自治体のデジタル対応の新しい形

奈良市が進める電話業務のデジタル化

奈良市は、この度次世代のAI技術を導入し、電話業務のデジタル化を図る取り組みを発表しました。これは、住民対応のDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環で、株式会社エスプールグローカルがBPOパートナーとして支援します。日本でも多くの自治体と取引実績を持つエスプールグローカルは、このプロジェクトを通じて奈良市の電話応対の刷新に貢献します。

AIによる音声問い合わせ自動応答の導入

奈良市では、米国に本社を置くZoom Communications, Inc.の日本法人であるZVC JAPAN株式会社が提供するAI音声関連基盤を利用します。具体的には、電話応対業務は2026年3月16日からZoom Phoneが導入され、AIによる音声問い合わせの自動応答システム「Zoom Virtual Agent」は同年秋以降に運用を開始する予定です。このプロジェクトは、全国の自治体において初となるAI活用型コールセンターの構築を目指しています。

自治体の抱える課題と対応策

現在、自治体における電話問い合わせの増加は著しく、それに伴い職員の負担が大きくなっています。このような状況において、AIによる自動応答は有効な手段となるものの、その運用には慎重な設計が必要です。エスプールグローカルは、AIによる一次受付や自動応答の運用設計を通して、安定した市民サービスを提供する体制を整えていきます。

新たな運用体制の構築

エスプールグローカルは、運用フェーズにおいて以下のポイントに注力します：

- お問い合わせ窓口の運用管理の最適化
- AIの応答範囲の設定や有人サポートへのエスカレーション設計
- 応答データの蓄積と分析を行い、継続的な精度向上に取り組む
- FAQの整備やナレッジの体系化
- 運用管理や品質モニタリング体制の構築

これにより、住民サービスの品質維持と業務の効率化を両立させます。

取り組みの今後の展望

エスプールグローカルは、この取り組みで得られる知見を基に、さらに多くの自治体へのAI音声活用の支援を行っていく考えです。また、Zoom社との連携により、実装ノウハウを体系化し、同様の課題を抱えている地方自治体に対するソリューションを提供していく予定です。

本取り組みは、AI音声の導入だけでなく、有人対応との連携を考慮した継続的な改善策を含む成功事例として、多くの自治体にも波及効果をもたらすでしょう。地域におけるデジタル化の進展は、今後も注目される分野です。