通話録音データの活用実態から見えるAI利用の効率化の課題とは

近年、企業の電話対応において、通話録音とAI活用が急速に進展しています。特に、株式会社シンカが行った調査によると、顧客との通話を録音している企業の約8割がAIを導入しています。しかし、AIを積極的に活用している企業も“一部活用”に留まるケースが多く、その結果、実務の効率化が実現できない“活用格差”が存在していることが浮き彫りになりました。

調査の背景と目的

コンプライアンスの強化や顧客への対応の質を向上させるため、多くの企業が電話の全通話を録音するようになりました。しかしながら、蓄積された音声データを有効に活用できていないケースが目立ちます。AIの進化に伴い、録音データのテキスト化や要約が進む中、実際の業務においては「AI機能を使いこなせていない」といった声も多く聞かれます。

本調査では、通話録音データを保有する企業を対象に、AIの活用状況やデータ管理に関する実態を明らかにすることを目指しました。

調査概要

- 調査期間: 2026年3月26日（木）〜31日（火）
- 調査方法: PRIZMAによるインターネット調査
- 調査人数: 1,019人
- 調査対象: 従業員50名以上の企業で通話録音を行う部署の従業員や管理職
- 調査元: 株式会社シンカ

AI活用の実態

調査において、顧客との通話録音データの分析にAIをどれだけ活用しているか尋ねたところ、『積極的に活用している』と答えた企業は37.9%、さらに『一部で活用している』と回答した企業は45.4%となり、合計で約8割が何らかの形でAIを使用していることが分かりました。

一方で、これらの企業の多くが全社的な運用や業務効率化に至っていないことも事実です。具体的には、AIを使った長時間通話の自動要約やテキスト化、クレームの判定などが実施されていますが、必要な音声データを探し出すのに5分以上かかるという企業が約7割にも上っています。これは、AIが導入されているにもかかわらず、実際の業務においては効率化が実現できていない状況を示しています。

データ膨大化の影響

調査の結果、約8割の企業が全ての通話を録音していると回答しましたが、これは逆に情報が膨大化し、特定の音声データを探す協力を悪化させる要因となっています。音声データが適切に管理されていなければ、蓄積された情報を活用することは難しくなります。AIツールの導入にあたっては、ただ音声データを保存するだけでなく、目的のデータに容易にアクセスできるシステムの構築が求められます。

運用での課題

「通話録音データの業務利用におけるハードルは何か」との質問に対して、多くの回答者が『必要な音声を探しづらい』と回答しています。AIを使ったとしても、内容把握に時間がかかり、データ検索がスムーズに行えない現状があります。これは業務の質や顧客応対に直接的な悪影響を及ぼしかねません。

AI活用の今後

調査の結果、約9割がAI活用強化の必要性を感じているとの回答がありました。特に、録音から検索、テキスト化、分析までを一貫して行えるシステムの重要性が増しています。AI活用をさらに進め、業務改善につなげるためには、技術的な進化とともに、管理体制の見直しが不可欠です。

まとめ

通話録音データの管理においては、AIが導入されたとはいえ、実務における活用格差が存在することが調査から明らかになりました。データ管理を効率化し、活用を促進するためには、単に録音データを蓄積するのではなく、迅速なアクセスが可能な仕組みを構築し、応対品質を向上させる必要があります。今後の企業の成長に向けて、データの有効活用がキーとなるでしょう。