複雑な問い合わせもスムーズに解決するAIチャットナビゲーター「Sherpy」登場！

株式会社ベルシステム24は、コールセンターの業務効率を劇的に向上させるAIチャットナビゲーター「Sherpy（仮称）」の提供を開始しました。この新たなソリューションは、複雑な問いかけに対しても的確に回答する能力を持ち、ユーザーとのインタラクションにおいて新しい次元を提供します。

「Sherpy」の開発背景とその仕組み

昨今、AIチャットボットが多くの企業で導入されていますが、実際の業務では「期待した精度が出ない」との声が多いため、オペレーターが必要な場面が依然残っています。このような背景から、ベルシステム24は「Hybrid Operation Loop」というコンセプトのもと、AIと人間が協力して精度の高い回答を自動化する新しいアプローチを模索してきました。

「Sherpy」には「Hybrid RAG」という技術が採用されており、これは質問者の意図を診断し、ナレッジベースから最適な回答を導き出すプロセスです。この技術により、従来のシステムでは対応困難だった複雑な問いかけにも迅速に対応できるのが特徴です。

Sherpyの2つのモデル

1. Sherpy for Operator（オペレーター支援モデル）

このモデルでは、オペレーターがチャットで質問をすると、「Sherpy」が迅速に意図を診断し、関連情報や回答を提示します。この機能により、高難易度な問いかけへの対応力が向上し、オペレーターの応対品質が向上するだけでなく、処理時間の短縮にも寄与します。また、新人育成の効率化や離職率の低下にもつながる可能性があります。

2. Sherpy for Customer（顧客自己解決モデル）

顧客の自己解決をサポートするこのモデルでは、企業のウェブサイトにAIチャットナビゲーターを設置し、顧客が質問を入力すると、「Sherpy」がナレッジベースに基づいて応答します。従来のFAQやシナリオ型チャットボットの限界を克服し、複雑な問い合わせも24時間365日、オペレーターなしで対応することができます。これにより、顧客の自己解決を促進し、顧客満足度が向上するとともに、コールセンターへの入電削減も期待できます。

先進的なナレッジベースの確立

「Sherpy」の成功の鍵は、質の高いナレッジベースの構築にあります。株式会社ベルシステム24は、過去の運用から蓄積した業務知識を基に、「Knowledge Generator」という、一部自動生成技術も活用しています。この技術は通話音声データを基に、高品質なナレッジを自動的に生成し、AIがより良い回答を提供できる環境を整えます。

今後の展望

今後、ベルシステム24は「Sherpy」の機能を拡充させ、回答精度をより高めていく方針です。2028年までに50社での実運用を予定しており、さらに第三弾ソリューションとして音声によるAI自動応答支援の開発にも着手しています。目指すは、顧客対応の完全自動化を見据えた「次世代コンタクトセンター」の実現です。

まとめ

「Sherpy」というAIチャットナビゲーターは、AI技術に基づきながらも、ユーザーとオペレーターの経験をより豊かにすることを目指しています。複雑な問題を抱える顧客にも、的確な解決策を提供できるこのAIの技術は、今後のビジネスシーンにおいて欠かせない存在となるでしょう。詳細については、こちらのリンクからチェックできます。