カトープレジャーグループがAI導入で外国語対応を効率化！

カトープレジャーグループがAIを活用した外国語対応の新しい形

最近、カトープレジャーグループが、AI機能を活用した「楽楽自動応対」を導入し、外国語対応業務の効率化を実現しました。インバウンド需要が増加する中で、翻訳の負担や時間のかかる業務が解消され、スタッフの負担も軽減されています。

1. 変化する外国語対応のニーズ

国内外に98のホテル、レストラン、エンターテインメント施設を展開しているカトープレジャーグループ。このグループでは、Small Luxury Resortの総合予約センターが約20施設の宿泊予約業務を一手に担っていますが、インバウンド需要の急増で、問い合わせメールのほとんどが英語や中国語で届くようになりました。このため、外国語対応の業務が大きな課題となっていました。

特に、スタッフは以下の3つの問題に直面していました。

- 手間と時間: 翻訳ツールとメール返信を行き来しなければならず、1通あたりの対応に多大な時間を要していました。
- 翻訳の正確性: 日本語特有のニュアンスが英語で表現される際の不一致が多く、誤訳のリスクがありました。
- 返信文のばらつき: 新人スタッフが行うメール応対の文章にはクオリティに差が見られ、安定した対応が難しい状況でした。

これらの課題を解決するために「楽楽自動応対」が導入されました。

2. AI機能による効率化

「楽楽自動応対」は、AI機能を通して過去のメール応対履歴を元に返信文案を自動生成するなど、外国語対応を効率的に行います。具体的には次のステップで運用されています。

1. 自動生成機能: 過去のメール応対に基づいてAIが返信文案を自動で生成します。
2. 翻訳機能: 自動生成された文案をスタッフが確認した後、ワンクリックで翻訳します。
3. 再確認: 翻訳された内容を日本語に戻し、ニュアンスのズレがないかを確認してから送信します。

さらに、定型化しにくい問い合わせについては「カスタム生成」機能を活用。要点を箇条書きに入力すれば、AIが丁寧なビジネスメールを作成します。これにより、経験の少ないスタッフでもクオリティの高い返信をすることができる環境が整いました。

3. 成果の実感

「楽楽自動応対」の導入によって、カトープレジャーグループでは次のような成果が見られました。

- 作業時間の削減: 返信作業にかかる時間を最大で40%短縮。従来の煩雑なプロセスが洗練され、一連の作業が一つの画面内で完了するようになりました。
- 応対品質の標準化: AIによる文書生成により、スタッフの能力に依存せず、一貫した高品質の返信が可能になりました。
- 心理的負担の軽減: 翻訳の精度が確認できることで、外国語対応に対する不安が軽減され、スタッフはより安心して業務に取り組めるようになりました。実際、このシステムは導入から1週間で全スタッフに浸透しました。