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AIと人が共存する顧客対応の未来

AIの進化が進む中、多くの企業が顧客対応における効率化を図っていますが、ユーザーの不安感や期待とのギャップも生まれています。Foonz株式会社が実施した調査結果から、AIと人の協力関係がどのように形成され、最適な顧客体験を提供できるのかを探ってみました。

調査の背景

Foonz株式会社は、toCビジネスにおける顧客対応を対象とした調査を行いました。調査の目的は、AIエージェント導入による顧客の不安や満足度を把握することです。調査対象は20歳から60歳の男女で、合計1,013人が参加しました。

AIエージェントの認知度

調査によると、AIエージェントという言葉を「意味まで理解している」と回答したのは31.6%で、40.7%は「聞いたことがある」と答えています。しかし、初めて聞いたという回答も27.7%を占めており、AI技術は広がりつつあるものの、理解度には個人差があるとみられます。

AI活用に関心が高まる一方で、「AI対応に不安や不満を感じたことがある」という人は約6割にのぼります。特に感情的なサポートや柔軟な判断が求められる場面において、AIの限界を意識する声が多いことがわかりました。

AIから人への切り替えポイント

調査の結果、AIから人に切り替えたくなる瞬間について尋ねたところ、最も多かったのは「AIが繰り返し同じシンプルな回答をして解決しないと感じたとき」という意見で、32.1%がこれを挙げています。「問題の本質がAIに伝わらないと感じたとき」との回答も26.1%で続き、複雑な状況では人の介入が求められることが強調されました。

企業のAI導入状況

顧客対応業務にAIを導入している企業で、顧客対応業務のすべてにAIが使用されているという回答は28.2%、一部にAIが導入されているという回答は60.0%でした。この結果から、AIは業務の効率化を図るために重要な役割を果たしていることが明らかです。

さらに、企業がAI化したい業務として最も多いのは「FAQ対応」で、全体の43.7%がこれを挙げています。顧客からの問い合わせ件数を減らし、スムーズな対応を可能にするために、AIの導入が進んでいるのです。

人による対応の重要性

逆に、「人でなければ難しい業務」として最も多く挙げられたのは「クレーム対応」で54.9%です。顧客が持つ感情や特有のニーズに対応するには、人の判断や共感が不可欠であることが確認されました。つまり、AIには限界があり、特に困難な問題に直面したときには人の介入が求められます。

理想のハイブリッドモデル

多くの企業が理想とする顧客対応の形としては、「AIが簡単な質問に応じ、人が難しいケースを対応する」ハイブリッドモデルが挙げられました。この形式は、AIには自動化された初期対応を担当し、人が複雑なトラブルに対応することによって、顧客満足度を向上させる狙いがあります。

今後の方向性

調査によれば、今後の顧客対応の進化の方向性はAIを重視する傾向が強まっていますが、人による対応の重要性も依然として重要視されています。AIの導入によって効率をあげつつも、顧客にとって必要な人間の温かさや判断力をどのように組み込むかが、今後の顧客対応戦略の鍵となるでしょう。

まとめ

AIと人の協力関係は、顧客体験を向上させるためには欠かせない要素です。企業はAIの活用を進める中で、同時に顧客が何を求めているのかを理解し、バランスの取れたサービスを提供する必要があります。顧客満足度を高めるための今後の展望と取り組みに注目が集まります。

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