#AI #ソクコム #Foonz

AI問い合わせ対応導入の成功には土台作りが必須！

最近、企業のカスタマーサポートにおけるAIの導入が進んでいますが、その成果には差があるようです。Foonz株式会社が行った調査では、多くの企業が導入を進める中、基盤となる準備不足がプロジェクトの停滞を招いている実態が浮き彫りになりました。

企業のAI実態調査

調査対象は従業員100名以上の企業に所属する問い合わせ対応業務の担当者や責任者で、接触したのは1,002名です。AI導入に関する状況を尋ねたところ、全体のおよそ80%が何らかの形でAI導入を開始しており、特に「一部の業務や部門に限定して導入している」という回答が46.3%を占め、慎重な段階的拡大が見受けられました。

導入目的と課題の明確化

AI導入の主な目的として挙げられたのは、オペレーターの業務負担を軽減すること（52.7%）、人手不足の解消（48.7%）、及び顧客や社員の利便性向上（42.8%）です。この結果からも、AI導入が単なる業務効率化に留まらず、根本的な組織体制の見直しを求めるものだと認識されます。

AI導入が進まない理由

一方で、調査ではAIを最大限に活かすために必要な土台の整備状況も確認されました。多くの企業がルール化・標準化の面で依存している状態が浮き彫りに。業務フローやマニュアルが整備・標準化されていると答えたのは27.4%に留まり、50%を超える企業が担当者の裁量に依存している状況がうかがえます。これではAIが意図した通りに機能するのは難しいでしょう。

データ整理の重要性

次にデータ整備の状態を確認したところ、33.1%は「フォーマットが統一され、すぐに分析・学習可能な状態で一元管理されている」としており、これは理想的な状態ですが、過半数が「表記揺れや重複がある」と回答しているのが実情です。

AIが正確に学習するためには、質の高いデータの収集と整理が不可前提です。この点で、多くの企業が直面している問題は明らかです。

運用体制の不備

さらに、社内の運用体制を尋ねると、専任体制が25.9%、兼務の担当者が47.4%と、多くの企業が実行に移す際に混乱をもたらす状況です。プロジェクトの成功には、導入後の運用フローが明確である必要があります。しかし実際には、約8割が具体的な運用イメージを模索している段階にあることがわかりました。

今後の成長に向けて

こうして、AI導入をスムーズに進めるためには、情報の整理や業務プロセスの標準化が不可欠です。Foonzが提供する『ソクコム』などのサービスを活用し、デジタル化に取り組む前に、しっかりとした土台作りに投資することこそが、成功への近道と言えるでしょう。

まとめ

AI導入は単に技術面だけではなく、企業の構造的な部分にも密接に関連しています。彼らが直面する課題を乗り越えることができれば、AIによる問い合わせ対応の品質向上が図られ、それがまた新しい顧客体験を生むのです。事前の土台作りに果敢に取り組む企業は、今後の成長が期待されます。

関連リンク

サードペディア百科事典: AI ソクコム Foonz